Net Promoter Score

Een Net Promoter Score, of NPS, is een methode om de loyaliteit van een klant te meten. Door het stellen van een simpele vraag, kan er een getal worden berekend. Dit getal is de Net Promoter Score. 
De Net Promoter Score is ontstaan toen Fred Reichheld in 2003 met Bain & Company een onderzoeksproject uitvoerde om erachter te komen of er een snellere manier was om feedback van klanten te krijgen. Uit dit onderzoek bleek dat het meten van klanttevredenheid het beste afging door middel van de Net Promoter Score.

 

Belang van Net Promoter Score

Een regulier klanttevredenheidsonderzoek volstaat niet altijd om erachter te komen wat een klant voelt voor de organisatie waar hij klant van is. Eén van de redenen hierachter is dat het houden van een enquête te lang kan duren. Wanneer een enquête te lang is, loopt men het risico dat een respondent afhaakt. Hierdoor kan de respons van een vragenlijst dalen.

NPS biedt sneller resultaat. Door simpelweg één vraag te stellen kan er worden bepaald hoe tevreden de klant is over de organisatie. Daar komt ook nog bij dat steeds meer mensen bekend zijn met het concept van NPS, waardoor er weinig tot geen uitleg nodig is en zij minder snel afhaken.

De NPS is uniek op zijn eigen manier, omdat het een simpel en gemakkelijk te gebruiken systeem is voor klanten en organisaties. Het is ook makkelijk toepasbaar op verschillende soorten situaties en organisaties.